¿Qué hacer si no respetan la garantía de un producto en Colombia? Soluciones legales rápidas

Comprar un producto con garantía brinda tranquilidad al consumidor, ya que asegura que, en caso de fallas o defectos, el vendedor o fabricante debe responder. Sin embargo, en muchas ocasiones, las empresas no cumplen con esta obligación, dejando al comprador en una situación de indefensión.

En Colombia, los derechos del consumidor están protegidos por el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), que regula las garantías y establece los mecanismos para hacerlas cumplir. Conocer esta normativa es clave para evitar abusos y tomar medidas en caso de que una empresa se niegue a respetar la garantía de un producto.

¿Qué dice la ley sobre las garantías en Colombia?

En Colombia, el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) establece que todo producto nuevo debe contar con una garantía mínima que proteja al comprador en caso de defectos de fabricación o fallas en su funcionamiento. Este derecho busca garantizar que los consumidores reciban productos en condiciones óptimas y que los proveedores respondan cuando no cumplen con lo prometido.

Tipos de garantías en Colombia

Existen tres tipos de garantías que pueden aplicarse según el caso:

1. Garantía legal

   • Es la protección mínima establecida por la ley para todos los productos nuevos.

   • Obliga al vendedor o fabricante a reparar, reemplazar o reembolsar el dinero si el producto presenta defectos de calidad o funcionamiento.

   • Su duración varía según el tipo de bien o servicio.

2. Garantía suplementaria

   • También conocida como garantía voluntaria o comercial.

   • Es un beneficio adicional que ofrecen algunos fabricantes o vendedores para extender la cobertura o incluir servicios especiales.

   • Debe ser clara en sus condiciones y no puede limitar los derechos de la garantía legal.

3. Garantía extendida

   • Es un servicio adicional que el consumidor puede adquirir pagando un costo extra.

   • Generalmente cubre un período más largo que la garantía legal y puede incluir beneficios como reparación sin costo o cambio inmediato.

   • Debe especificar sus términos y condiciones para evitar confusiones.

Pasos a seguir si no respetan la garantía de un producto

Si una empresa o tienda se niega a hacer efectiva la garantía de un producto, es fundamental seguir un proceso ordenado para reclamar tus derechos como consumidor. A continuación, te explicamos los pasos clave para exigir el cumplimiento de la garantía en Colombia.

1. Revisa los términos de la garantía

Antes de iniciar cualquier reclamo, es importante verificar las condiciones de la garantía del producto. Para ello:

• Consulta la póliza de garantía incluida en el empaque o en la documentación entregada con la compra.

• Revisa el plazo de cobertura, ya que algunas garantías tienen una vigencia determinada.

• Verifica qué daños o fallas cubre la garantía y si hay restricciones específicas.

• Guarda la factura de compra y cualquier documento que respalde la adquisición del producto.

Si el producto aún está dentro del período de garantía y la falla está cubierta por los términos acordados, puedes proceder con el reclamo.

2. Contacta al vendedor o fabricante

El primer paso para exigir la garantía es comunicarte directamente con el vendedor o fabricante del producto. Para ello:

• Presenta una solicitud formal explicando el problema y adjuntando pruebas (factura, fotos, videos, etc.).

• Exige una solución según lo establecido en la garantía, ya sea reparación, reemplazo o reembolso.

• Solicita una respuesta por escrito, ya sea mediante correo electrónico o documento físico.

Si la empresa no responde o se niega a cumplir con la garantía, puedes continuar con el siguiente paso.

3. Presenta una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)

Si el vendedor o fabricante no respeta la garantía, tienes derecho a presentar una queja formal ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), la entidad encargada de proteger los derechos del consumidor en Colombia.

Para radicar la queja:

• Accede al portal de la SIC (www.sic.gov.co) y dirígete a la sección de Protección al Consumidor.

• Completa el formulario de quejas adjuntando la factura de compra, comunicación con el vendedor y cualquier evidencia del incumplimiento.

• También puedes presentar la queja en una oficina física de la SIC o a través de su línea de atención.

La SIC evaluará el caso y podrá sancionar a la empresa si se confirma la violación de los derechos del consumidor.

4. La empresa no responde: conoce las vías legales

Si después de presentar la queja ante la SIC la empresa sigue sin cumplir con la garantía, puedes optar por otras acciones legales, como:

• Conciliación: Un proceso en el que ambas partes buscan una solución con la mediación de un tercero imparcial. Puedes solicitar una conciliación en una Casa de Justicia o un centro de conciliación autorizado.

• Demanda ante un juez de pequeñas causas: Si el valor del producto es inferior a 40 salarios mínimos, puedes acudir a un juez de pequeñas causas y presentar una demanda por incumplimiento de la garantía.

• Acciones de grupo o tutela: En casos donde se afecten los derechos de múltiples consumidores o se vulnere un derecho fundamental, pueden interponerse demandas colectivas o acciones de tutela.

¿Cuánto tiempo tengo para hacer valer la garantía?

El tiempo para reclamar una garantía en Colombia depende del tipo de producto y del tipo de garantía aplicable.

Plazos según el tipo de producto

• Bienes de consumo duradero (electrodomésticos, tecnología, vehículos, etc.):
  La garantía mínima legal es de un año desde la compra, a menos que el fabricante ofrezca un plazo mayor.

• Bienes de consumo no duradero (ropa, calzado, alimentos, productos de higiene, etc.):
  El plazo de garantía suele ser más corto y depende del tiempo de vida útil del producto. En algunos casos, es de tres meses.

• Servicios y productos digitales:
  La garantía se determina por contrato. Si no se especifica, se aplican los principios generales del derecho del consumidor.

Tiempos de respuesta de la empresa

Una vez presentada la solicitud de garantía, la empresa tiene un plazo de 30 días calendario para dar respuesta. Si se requiere una reparación, esta debe realizarse en un tiempo razonable sin costos adicionales para el consumidor.

Si la empresa no responde en el tiempo estipulado, el consumidor puede exigir un reembolso, un reemplazo o una compensación.

¿Qué hacer si la empresa se niega a reparar o reemplazar el producto?

Cuando una empresa se niega a cumplir con la garantía de un producto, el consumidor tiene varios derechos y alternativas legales para hacer valer sus reclamos.

Derechos del consumidor frente a la negativa de garantía

De acuerdo con el Estatuto del Consumidor, si la empresa se niega injustificadamente a cumplir con la garantía, el cliente tiene derecho a:

• Exigir la reparación gratuita del producto defectuoso.

• Solicitar un reemplazo por un producto igual o de similares características.

• Pedir un reembolso total o parcial, según el caso.

• Recurrir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para hacer valer sus derechos.

Alternativas en caso de negativa

Si la empresa no responde o rechaza el reclamo sin justificación, el consumidor puede:

1. Registrar una queja formal ante la SIC, presentando pruebas del incumplimiento.

2. Contratar un peritaje independiente para demostrar que el producto tiene un defecto de fabricación.

3. Reparar el producto con un tercero y exigir el reembolso de los costos, siempre y cuando la empresa haya incumplido sus obligaciones.

4. Iniciar acciones legales, como una demanda en un juez de pequeñas causas si el valor del producto lo permite.

Si enfrentas dificultades para hacer valer tus derechos o necesitas asesoría especializada, en Datalaw, contamos con expertos en derecho del consumidor que pueden ayudarte a defender tus derechos y obtener una solución justa, agenda tu asesoría hoy.