Protección al consumidor en servicios de telecomunicaciones: ¿Cómo reclamar ante un mal servicio?

En la actualidad, los servicios de telecomunicaciones son esenciales para la vida diaria, permitiendo la comunicación, el acceso a la información y el trabajo remoto. En Colombia, millones de personas dependen de servicios de telefonía móvil, internet, televisión por suscripción y otros servicios digitales, lo que hace que la calidad de estos servicios sea un aspecto fundamental para los consumidores.

A pesar de su importancia, los problemas con los operadores de telecomunicaciones son una de las quejas más frecuentes entre los consumidores. Entre los inconvenientes más comunes se encuentran:

Fallas en el servicio:

• Interrupciones constantes en el internet o señal inestable.

• Problemas de cobertura en telefonía móvil.

• Cortes inesperados en servicios de televisión por suscripción.

Cobros indebidos y facturación errónea:

• Cargos adicionales por servicios no solicitados.

• Facturación por valores diferentes a los pactados en el contrato.

• Incrementos injustificados en tarifas sin previo aviso.

Incumplimientos contractuales:

• Dificultad para cancelar contratos sin penalidades excesivas.

• Negativa de las empresas a realizar la portabilidad numérica.

• Restricciones en el acceso a información clara sobre términos y condiciones del servicio.

Muchos usuarios desconocen que en Colombia existen regulaciones específicas que protegen sus derechos frente a los proveedores de telecomunicaciones. La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) son las principales entidades encargadas de garantizar la protección de los consumidores y supervisar a los operadores.

Conocer los mecanismos de reclamación y las instancias de control permite a los consumidores:

✅ Exigir soluciones rápidas y efectivas ante fallas en el servicio.

✅ Evitar abusos en facturación y cobros no autorizados.

✅ Solicitar la terminación del contrato sin penalizaciones injustas.

✅ Hacer valer su derecho a la portabilidad numérica.

En este artículo, te explicaremos cómo presentar una reclamación formal ante un operador de telecomunicaciones, qué hacer si no recibes respuesta y cómo acudir a las entidades de control si la empresa no resuelve el problema.

Paso 1 - Reclamo directo al Proveedor

El primer paso para exigir una solución ante un mal servicio de telecomunicaciones es presentar un reclamo directamente ante el operador. En Colombia, los proveedores de telefonía, internet y televisión por suscripción están obligados por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) a recibir y atender las quejas de sus usuarios dentro de plazos establecidos.

¿Cómo presentar una reclamación formal?

Para que una reclamación sea efectiva, debe presentarse de manera clara y estructurada. Puedes hacerlo a través de los siguientes canales:

Vía telefónica: Llamando a la línea de atención al cliente del operador.

Presencialmente: Acudiendo a una oficina de servicio al cliente del proveedor.

Por escrito: Enviando un correo electrónico o radicando una carta formal.

A través de plataformas digitales: Algunos operadores tienen chat en línea, aplicaciones móviles o formularios web para presentar quejas.

Información que debe incluir tu reclamación:

✅ Datos personales: Nombre completo, número de cédula y datos de contacto.

✅ Número de contrato o línea afectada: Indicar el número de teléfono, cuenta o servicio asociado.

✅ Descripción clara del problema: Explicar detalladamente el inconveniente, indicando fechas y antecedentes.

✅ Pruebas y documentos de respaldo: Facturas, correos electrónicos, capturas de pantalla, registros de llamadas, etc.

✅ Solicitud concreta: Especificar qué solución esperas (reversión de cobros, ajuste en facturación, compensación, etc.).

Ejemplo de una reclamación escrita:

“Yo, [Nombre del usuario], identificado con cédula de ciudadanía No. [Número], presento esta reclamación contra [Nombre del operador] debido a [describir el problema]. Desde el día [fecha], he experimentado [detallar la falla del servicio]. A pesar de haber reportado este problema en múltiples ocasiones, no he recibido una solución satisfactoria. Por lo tanto, solicito que se me otorgue [mencionar la solución deseada]. Adjunto copias de [mencionar documentos adjuntos] como soporte de mi reclamación.”

Plazos de respuesta y obligaciones del proveedor

Tiempos máximos para responder una reclamación:

• 15 días hábiles para responder solicitudes sobre fallas en el servicio.

• 30 días hábiles en caso de disputas sobre facturación o cobros indebidos.

• 5 días hábiles si la queja está relacionada con portabilidad numérica.

Obligaciones de los operadores al recibir una reclamación:

✅ Emitir un número de radicado como constancia de la queja.

✅ Proporcionar una respuesta formal, clara y fundamentada.

✅ Ofrecer soluciones dentro de los tiempos establecidos por la CRC.

Importante: Si el operador no responde en el plazo indicado o la solución es insatisfactoria, el usuario tiene derecho a escalar la queja ante entidades de control como la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

Paso 2 - Escalamiento a entidades de control

Si el operador de telecomunicaciones no responde dentro del plazo establecido o la solución que brinda no es satisfactoria, los usuarios pueden escalar la queja a entidades de control en Colombia. Las dos principales entidades encargadas de proteger los derechos de los consumidores en telecomunicaciones son la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).

Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)

¿Qué es la SIC y cuándo acudir a ella?

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es la entidad encargada de proteger los derechos de los consumidores en todos los sectores, incluyendo telecomunicaciones. Si el operador no soluciona el problema, puedes presentar una queja formal ante la SIC.

Casos en los que puedes acudir a la SIC:

✅ Incumplimiento en la prestación del servicio (internet intermitente, fallas constantes).

✅ Cobros indebidos o facturación errónea sin corrección por parte del operador.

✅ Incumplimiento en la portabilidad numérica.

✅ Incumplimiento en la terminación de contratos sin penalizaciones injustificadas.

✅ Publicidad engañosa en los planes y tarifas de los operadores.

¿Cómo presentar una queja ante la SIC?

A través de la web: Ingresa a la Sede Electrónica de la SIC (www.sic.gov.co) y sigue los pasos para radicar una queja.

Por correo electrónico: Puedes enviar tu reclamación a contactenos@sic.gov.co adjuntando documentos de respaldo.

Presencialmente: Acude a una sede de la SIC y radica la queja en persona.

Llamando a la SIC: Línea nacional 01 8000 910165 o en Bogotá al (601) 587 0000.

Documentos requeridos:

✅ Copia de la reclamación presentada ante el operador y número de radicado.

✅ Respuesta del operador (si la hubo).

✅ Facturas, correos electrónicos o pruebas que respalden la queja.

✅ Fotocopia de la cédula del titular del servicio.

Una vez radicada la queja, la SIC investigará el caso y podrá sancionar al operador si determina que ha incumplido con sus obligaciones.

Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC)

¿Qué es la CRC y cuándo acudir a ella?

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) es el organismo que regula las telecomunicaciones en Colombia. Aunque no tiene competencia directa para sancionar a los operadores, sí establece las reglas que deben cumplir las empresas y puede intervenir en casos de incumplimiento grave.

Casos en los que puedes acudir a la CRC:

✅ Problemas con la calidad del servicio de telecomunicaciones.

✅ Incumplimientos en términos de contratos y condiciones de los planes.

✅ Fallas en la facturación que afecten a varios usuarios.

✅ Dudas sobre normativas y derechos de los usuarios en telecomunicaciones.

¿Cómo presentar una queja ante la CRC?

🔹 Plataforma “Yo Te Escucho” (www.crcom.gov.co): Espacio habilitado por la CRC para recibir inquietudes y orientar a los consumidores.

🔹 Llamando a la CRC: Línea nacional 01 8000 919278 o en Bogotá al (601) 319 8300.

🔹 Correo electrónico: Puedes enviar tus consultas a atencionusuario@crcom.gov.co.

Importante: Antes de acudir a la CRC, es obligatorio haber presentado una queja previa ante el operador.

¿Qué Sucede después de presentar una queja?

Proceso de revisión:

• La SIC o la CRC revisarán la documentación y determinarán si hay mérito para investigar el caso.

• Pueden solicitar información adicional al operador o al usuario.

• En caso de encontrar irregularidades, pueden sancionar a la empresa o exigir compensaciones para el usuario.

Sanciones a los operadores:

Si se demuestra que la empresa incumplió sus obligaciones, la SIC puede imponer multas de hasta 2.000 salarios mínimos y obligar a la empresa a corregir la situación.

Escalar una queja ante entidades de control es una herramienta clave para proteger los derechos de los consumidores. Si el operador no brinda una solución, la SIC y la CRC pueden intervenir para garantizar que se cumplan las normas establecidas.

Paso 3 - Derechos de los Usuarios en Servicios de Telecomunicaciones

En Colombia, los consumidores de servicios de telecomunicaciones cuentan con una serie de derechos que deben ser respetados por los operadores. La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) han establecido normativas que protegen a los usuarios de abusos y garantizan un servicio de calidad.

A continuación, explicamos los principales derechos que tienes como usuario y cómo hacerlos valer.

Derecho a la Libertad de Elección

¿Qué significa este derecho?

Los usuarios pueden elegir libremente su proveedor de servicios de telecomunicaciones y cambiar de operador cuando lo consideren necesario, sin ser obligados a mantener contratos excesivamente restrictivos.

Aspectos clave:

✅ Portabilidad numérica: Tienes derecho a cambiar de operador de telefonía móvil sin perder tu número. Este proceso no debe tomar más de 3 días hábiles.

✅ Cancelación del servicio sin penalización injustificada: Si tu contrato ya cumplió la cláusula mínima de permanencia, puedes cancelarlo sin costos adicionales.

✅ Libre acceso a la oferta del mercado: Ningún operador puede restringir el acceso a sus planes o servicios por razones arbitrarias.

¿Qué hacer si un operador no respeta este derecho?

Si el operador impide la cancelación del servicio o bloquea la portabilidad numérica sin justificación, puedes presentar una queja ante la SIC.

Derecho a información clara y transparente

¿Qué significa este derecho?

Los operadores deben proporcionar información veraz y completa sobre sus servicios, tarifas, condiciones de uso y términos contractuales.

Obligaciones del operador:

✅ Publicar de manera clara los precios y condiciones de los planes.

✅ Informar sobre incrementos en tarifas con suficiente anticipación.

✅ Entregar contratos escritos con términos y condiciones detallados.

✅ Proporcionar detalles sobre el consumo del usuario para evitar cobros sorpresa.

Ejemplo de prácticas ilegales:

❌ Cobros por servicios no solicitados: Como suscripciones a tonos, juegos o paquetes adicionales sin autorización del usuario.

❌ Publicidad engañosa: Promocionar planes con “datos ilimitados” cuando en realidad aplican restricciones de velocidad.

❌ Incrementos en tarifas sin previo aviso: Cualquier cambio en el valor del servicio debe informarse con 30 días de anticipación.

📌 ¿Qué hacer si el operador no cumple con este derecho?

Puedes presentar una queja directamente ante el operador y, si no recibes respuesta, escalarla a la SIC o a la CRC.

Derecho a la protección de datos personales

¿Qué significa este derecho?

Los datos personales de los usuarios (nombre, dirección, historial de pagos, consumo de servicios, etc.) deben ser protegidos y utilizados únicamente para los fines acordados.

Obligaciones del operador:

✅ Solicitar consentimiento antes de compartir información con terceros.

✅ No usar datos personales para fines comerciales sin autorización del usuario.

✅ Proteger la información de los clientes contra filtraciones o accesos no autorizados.

Ejemplo de vulneración de este derecho:

❌ Venta de datos personales a terceros sin consentimiento.

❌ Llamadas de publicidad no autorizadas.

❌ Filtraciones de información sensible de los usuarios.

¿Cómo denunciar un uso indebido de tus datos?

Si un operador usa tus datos sin tu consentimiento, puedes presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (Delegatura de Protección de Datos Personales).

Conocer y ejercer tus derechos como consumidor en telecomunicaciones es clave para evitar abusos y recibir un servicio de calidad.

Los consumidores en Colombia tienen derechos claros en cuanto a la calidad del servicio, la facturación y la protección de sus datos en telecomunicaciones. Sin embargo, muchas veces los operadores no cumplen con sus obligaciones, lo que genera fallas en el servicio, cobros indebidos y otras irregularidades que afectan a los usuarios.

¿Cómo Podemos ayudarte desde Datalaw?

Si has tenido problemas con tu proveedor de telecomunicaciones y no has logrado una solución, en Datalaw te ofrecemos asesoría especializada para hacer valer tus derechos.

✅ Redacción de derechos de petición y reclamaciones formales.

✅ Acompañamiento en procesos ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

✅ Asesoría en casos de cobros indebidos, fallas recurrentes o publicidad engañosa.

✅ Defensa de usuarios en casos de uso indebido de datos personales.

No permitas que un mal servicio afecte tu calidad de vida. Contáctanos y recibe el respaldo legal que necesitas para defender tus derechos como consumidor.

¿Necesitas ayuda? Escríbenos hoy mismo. Visítanos en www.datalawsas.com y protege tus derechos en telecomunicaciones.